Um pedido aparece como extraviado quando saiu da sua loja e foi dado como entregue, mas o cliente não recebeu.
Na maior parte dos casos você não precisa fazer nada: o repasse acontece normalmente e, se a nota fiscal tiver sido emitida, ela não é cancelada. Em algumas situações, a nossa equipe entra em contato pelo chat do painel — para pedir a nota fiscal do pedido ou para confirmar com você o que aconteceu.
Quando pedimos a nota fiscal
A nota fiscal é o documento que permite pedir o ressarcimento de um pedido extraviado. Quando a nossa equipe pedir a nota, envie em até 24 horas.
Tem que ser a nota fiscal eletrônica (NF-e): cupom fiscal não substitui. Se aquele pedido ainda não tem nota emitida, você precisa emitir — leia Emissão de nota fiscal. Sem a nota fiscal, o repasse desse pedido não é liberado.
Quando pedimos uma confirmação
Às vezes o pedido aparece como extraviado por um erro de registro do entregador. Nesses casos, a nossa equipe entra em contato para confirmar com você o que aconteceu — por exemplo, se o pedido voltou para a sua loja ou se ele saiu da loja. Responda o quanto antes: a sua confirmação é o que define o próximo passo.
Produtos devolvidos
Se o pedido extraviado retornar para a sua loja, fale com a nossa equipe pelo chat no painel do hub, informando o número do pedido. Vamos cancelar o pedido, você faz a devolução interna (retornando os produtos ao estoque) e, se a nota fiscal tiver sido emitida, ela é cancelada automaticamente.
Depois de iniciar a conversa, acompanhe o painel para não perder o atendimento.